沒禮貌比不專業更糟糕

 

 

沒有人不期待伯樂跟貴人出現。是什麼決定有人得到青睞,有人卻只留下嘆息?

是「禮貌」。

它是企業家看人、用人的線索,它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。

沒有人否認專業與內涵是職場最重要的通行證,但問題是,往往還來不及亮出來,對方已「砰!」地一聲將大門關上。沒有人不渴望遇見伯樂或貴人,但事實可能不是他不來,而是明明已走到跟前,卻被你自己擋駕。

 

 

有一張無形的網,比學歷、能力更早橫跨在機會之前,它決定你是廣結善緣,四處播下好運的種子;或是連舞台出現都渾然不覺,還把它拒之門外。這是讓人意外的兩個字、記憶中久違的兩個字、有些「八股」的兩個字,但卻是威力驚人、效果神奇無比的兩個字。它是小學教的第一課,卻也是最多老闆抱怨員工不及格的科目 ----它的名字叫做:「禮貌」。

 

今年8月,《Cheers 》雜誌針對超過4 千位上班族進行調查,結果發現「禮貌」高居主管眼中「七年級表現最需加強的部份」第 2名(49.0 %),僅次於「抗壓性」(58.1 %),甚至遠超過「執行力」(21.1 %)、「應變能力」(16.5 %)與「國際觀與外語能力」(6.7%)。

 

沒有「不拘小節」這回事

耐人尋味的是,七年級生自己也同意這項觀察。在他們自我評估「有待改進」的特質上,「沒禮貌」同樣排名第 2 。禮貌的影響力有多大?在關鍵時刻,它造成的結局差異,可能遠超過你的想像。

 

去年勞委會職訓局調查492家企業,其中33 %表示,即使條件再好,都不會把「自以為是狂妄自傲」的求職者列入任用考慮; 27%與20 %的企業更明白表示,不會錄用「表達遲鈍不知所云」及「不懂禮貌」的人 70%的企業主管只要對方遲到超過15 分鐘,就會自動將他貼上「不合格」標籤。同樣高的比例還包括面試中撥打手機、突然離席超過 10 分鐘等等。反過來說,禮貌與成就間的正向關係,則愈發明確。去年底,美國《財星》雜誌對 7,590位美國人的統計說,年薪超過10 萬美元的高收入者與人爭執或犯錯後,道歉的比率是年薪 25千美元者的兩倍。

 

 

愈來愈多企業家體會用才決策中,「人品」更甚於能力時,禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素,是能夠最快「見微知著」,判別人才的線索。

 

 

沒禮貌比沒專業更糟

例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過「收訊力」 傾聽的力量:「常常有人問我成功的原因為何,我想我『收訊』的能力已培養了很多年,」他歸納成功之道時指出。

 

張忠謀說:「打斷話的人既不禮貌也對自己不利,因為他打斷我,以為知道我接著要講什麼,可是 90%他都猜錯。」

 

統一企業董事長高清愿,是另一個善於從小處識人品的例子。統一企業內部文化非常講究守時,過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時,即使 90 高齡,出席任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到,也一定會事前通知對方,細心致歉。以他為表率,包括高清愿、統一超商總經理徐重仁,在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處的一種信用,代表的是言而有信、說話算話,高清愿曾這麼說,慣常遲到的人,行事風格也可能較為懶散、馬虎,個人的信用,一定常被人打折」。正因為可以「由小窺大」,一個人禮貌好,經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。

 

曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司,他選人時,禮貌權重甚至排到第一。因為站在老闆的立場,「我可以教你技能,沒辦法教你教養」 吳恩文指出,一句話道破許多企業主共同的心聲。其實,很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤,未必真是人格本質不好,有時是不小心,有時是輕忽,認為「沒有也無所謂」,有時則根本是因為「不知道」。

 

 

永遠不會有「下一次」

暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課,每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子,臉色愛理不理、態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇,因此總會刻意和他攀談幾句,看看他有什麼反應。前兩次,吳若權都覺得「碰到釘子」,直到第 3 次,這個年輕人才突然冒出一句:「吳老師,我覺得你人很好。」對年輕的世代,吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」,反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第 1 次不熟、不需要」。「但職場上很多事是沒有第2 次、第3 次的,」吳若權語重心長地說。

 

台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去,「他們不管你,上車直接坐上後座,突然間我就變司機了。」或是面談時大剌剌癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃,新生代不知道、也不覺得這樣做失禮,受到提醒時還會非常驚訝。

 

 

只要有心,學會「禮儀」並不難,至少可以做到「不失禮」,但一個人會被認為「有禮」、「好禮」,甚至成為一種個人魅力與人際競爭力,絕對是來自更高的境界。

 

 

簡單地說,就是5個字:「心中有別人」。

 

有趣的是,這層含意早默默藏在英文字「禮節: etiquette」的字源由來裡。 "etiquette" 出自法文,原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園,法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之,本來的「請勿進入」開始擴大內涵,除了指稱「合宜的應對進退」外,更進一步解釋為「不要輕率踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。

 

頭銜愈高,確實愈有禮,愈成功的企業家,在禮貌上嚴以律己的程度,反而愈讓人吃驚。像亞都麗緻集團總裁嚴長壽 ,他寫紙條交辦部屬工作,從來都用「請您」開頭,平時極少疾言厲色。即使訓斥,語氣都非常和緩。從擔任嚴長壽特助開始,已共事 12 年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說:「非常佩服他的修養。」說是「修養」,因為嚴長壽待人接物的細節裡,處處可以見到對人性的理解和尊重。

 

在嚴長壽帶領下,禮貌早已成為亞都麗緻的 DNA ,但他要求的不僅止於「顧客至上」,更是「客人至上」:「即使沒光顧,只要踏進亞都麗緻,就是客人。」即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣,仍然必須以禮相待。

 

 

有禮,貴人自動上門來!

大家都知道對大人物要有禮貌,但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢?真正見過世面的人都知道:「山水有相逢」。今天再微不足道的某人,都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」,扮演「臨門一腳」的角色。

 

在東方,最傳神的詮釋莫過於兩千多年前,張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務,又怎會贏得青睞,得到《姜太公兵法》,成為漢朝的開國功臣?

在西方,一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。

 

19 世紀,有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長,兩人衣著樸素廉價,祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」,當下冷冷回答:「校長很忙。」「我們可以等,」老婦人回答。幾小時過後,校長總算不耐煩地出現。老婦人說:「我們的兒子曾在哈佛讀過一年,很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世,因此我們想在校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎?我們學校的建築物超過 750 萬美元,」校長輕蔑地說。同時心想,這樣應該可以把兩人打發走了吧?「只要這麼多?那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校?」只見老婦人轉頭對老先生說。老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福,而後來這個學校,就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的史丹福大學( Stanford University)。

 

 

記得: 禮貌是一種習慣,平常就要強迫自己養成,即使對不起眼的人都不可失了禮貌....

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